一、 凡第一个被接听到故障报告、意外事故通知或司乘人员求助电话和投诉电话的分中心值班或在岗、在位的技术员、话务员和监控员即为首问责任人。
二、 首问责任人应负责及时将故障情况通知到相关技术员，做好详细记录，并跟踪故障处理过程及结果。
三、 节假日值班期间，值班人员接到故障报告时，应及时前往现场排除故障；无法独立解决的故障，应及时将故障向分中心领导汇报，并在领导的安排下，配合其他技术人员直至故障解决。处理完毕后，应及时认真填写值班人员当班记录和故障处理专项报告，以备查看，至此，首问责任人的义务宣告终止。
四、 话务员接到求助电话后，及时帮助联系有关部门赶到现场处理，并认真做好详细记录;事故得到妥善处理后还应将处理结果记录在案以备查看。
五、 对前来投诉、举报和咨询的人员或电话，值班员应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述；一时无法作出明确答复应做好记录，及时报告领导并帮助联系有关部门和人员办理。
六、 对故障未能及时作出相应处理，造成不良后果的；或求助电话未能按规定及时通知有关部门，造成后果的，将按《失责追究制度》给予诫勉教育或效能告诫。不履行职责失责的，视情节轻重，分别给予告诫、调离工作岗位、直至辞退或解除劳动合同。